□本报记者 梁家俊 通讯员 蒋莹

她是一名90后，初出校园就选择了被称为“天下第一难”的信访工作；她12年倾情奉献，生动诠释信访干部“为民解难、为党分忧”的初心使命；2023年和2024年，她被评为广西最美信访干部。她，就是贵港市信访局接访和协调处理科科长郭月杏。

用心倾听依法劝解

所有信访，都从表达开始。而劝解，要从用心倾听开始。基于这一认识，郭月杏从工作之初就练就用心、耐心、细心倾听的本领。

2022年的一天，一对80多岁的夫妇到贵港市信访局反映被诈骗一事。之前，他们已多次上访。公安机关根据案件事实和依据有关规定，明确不予立案。他们此次前来，情绪非常激动，老爷爷更是重重地拍打接访窗口的玻璃。郭月杏端着热茶来到老人身边，微笑着说：“爷爷，我们坐到那边喝口茶再慢慢说。”几分钟后，老爷爷的情绪逐渐稳定下来。于是，郭月杏把老奶奶请到一边，先做通她的思想工作，再一起开导老爷爷。郭月杏向他们耐心解释法律法规和《信访工作条例》的有关规定。最后，老爷爷明白了凡事要依法，不仅当场道歉，还表扬郭月杏解释工作做得好。

群众利益无小事。郭月杏认为，群众反映的问题，都事关切身利益，必须当作大事来认真对待，用心接访、用情化解，避免小事拖大、矛盾激化。

2022年春节前，四川小伙王某来到贵港市信访局接访大厅上访，反映其通过竞拍买到一辆小汽车，却因发动机问题未能过户，于是便从四川把车开回贵港，交回车辆原单位，双方因过路费和住宿费等问题产生纠纷，希望信访局能帮助协调解决。

郭月杏接访后，第一时间通过电话与相关单位沟通。相关单位表示因合同无这项费用的约定，要求信访人通过诉讼途径解决。考虑该案既涉及市直某企业又涉及车辆登记服务站，信访人又是外地人，是典型“三跨三分离”案件，信访人诉求有一定的合理性，郭月杏决定从快调处。她一方面打电话给两个涉事单位沟通协调，释法明理，建议从人道主义角度出发，给予一些补偿；另一方面与信访人深入交谈，让其放弃过高的补偿要求。最终，双方达成一致补偿意见，签订了调解协议。

郭月杏用心用情，促使这一“三跨三分离”信访案件当天就化解。信访人给郭月杏送来一面写着“党的信访好干部、人民贴心好公仆”字样的锦旗。

依法督办事要解决

对于比较复杂的信访事项，郭月杏认真研判，认为诉求合理的坚决督办到底，全力推动解决。

2022年11月，港南区一名老人来诉。1989年，他家在镇上买下一块编号为“21”的宅基地，并持有向镇土管所、建设站等单位交纳建房用地、土地管理等八项相关费用的发票。但是，2010年，他去找地建房时，却发现“21”号宅基地不见了。他多次到镇政府投诉，均没得到满意答复。

郭月杏接访后觉得诉求合理，便将该来访事项交给镇政府督办。相关部门回复模糊，以历史久远、原状已变、没有协议、无法核实搪塞。

不是有发票吗？购买同批宅基地的业主是不是也没有协议？如果他们持有协议，为什么这一家没有签呢？

面对困难，郭月杏没有放弃，而是和镇工作组实地督办，现场指出疑问。最终，大家认可了信访人的诉求。但由于“21”号宅基地没有了，案件办理陷入了死胡同。

郭月杏没有罢休。她整理完善材料，利用市领导定期接访下访的时机，将此事报告给局领导，推动市领导接访。市领导召集港南区相关部门开会，商议解决方案。最终，当地政府给信访人补偿同等面积的另一处宅基地。

协调有力高效解纷2020年，郭月杏负责接访和协调处理科全面工作后，奔走相关部门，综合各方力量，推动“联合协调接访机制”成为单位的常态化工作机制，促使群众反映的一系列急难愁盼问题得到快速有效化解。

2023年5月底，港北区某村理事会代表到市信访局上访，反映贵港某道路项目建设影响了他们排涝、生活用水等问题。郭月杏认为，群众反映的问题涉及民生用水，也涉及群众今后长久居住的排洪安全，必须予以重视。第二天上午，她组织相关部门、属地街道及施工方等召开协调会。施工方认为他们使用的涵管大小符合标准，村民是过度担忧，不认可村民提出更换大涵管的要求。

信访人的诉求是否合理？郭月杏当天下午便与相关单位人员、村民代表到现场实地查看。经核查，部分原有的排水道确实比现在安装的涵管大，也存在有的涵管裸露地面的问题，该地段地势相对较低，容易形成水涝。群众诉求有一定的合理性，但各有关单位也有自己的理由，该问题未能得到快速解决。

鉴于责任难分，郭月杏2次组织有关部门研判，4次到实地走访，将各方意见形成报告，报请局领导组织召开协调会。经过组织召开4次协调会，终于落实由项目业主和施工单位解决群众反映的用水和排涝问题。7月初，该村理事会代表给市信访局送来一面写有“为民解忧热情服务”字样的锦旗，表示村民对市信访局的工作非常满意。

2020年以来，郭月杏参与接待群众来访5000多人次、协调信访事项300多场次，没有因工作不到位造成负面影响。她不断提升自身法律素养，通过两年的刻苦学习，于2023年通过国家统一法律职业资格考试，获得法律执业资格证 A证，为更好推进工作增添了“法”码。