新时代广东“枫桥经验”系列报道②

编者按：为认真贯彻落实党的二十大精神及中央政法委和省委工作部署，省委政法委联合南方网、南方+、粤学习客户端推出《新时代广东“枫桥经验”》系列报道，聚焦“把广东建设成为全国最安全稳定、最公平公正、法治环境最好的地区之一”的目标，充分展示各地各单位坚持和发展新时代“枫桥经验”的创新实践，努力推动建设更高水平的平安广东。

从国营农场到科学新城，从“特区边缘”走向“舞台中央”，深圳市光明区实现华丽蝶变，成为粤港澳大湾区和广深港澳科技创新走廊重要节点，被赋予打造综合性国家科学中心和世界一流科学城的重任。全区下辖6个街道31个社区，总面积156平方公里，实际管理人口140万。近年来，随着光明区进入大开发、大建设的黄金发展期，基层社会治理面临一系列新挑战新要求。

为进一步提升基层治理水平，打通服务群众“最后一公里”，光明区委区政府创新建立197个“1+6+31+N”四级群众诉求服务大厅（站点），组建1.5万名平安员队伍，打造“500米群众诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”和“500米社会心理服务圈”，积极回应民意的多元化诉求，走出了一条“纠纷解决在基层、矛盾化解在源头、诉求服务在身边”的基层社会治理新路径。

深圳市光明区群众诉求服务大厅。

赋权社区“发号施令”   职能部门“闻令”而动

社区是社会治理的基本单元，是基层治理的主阵地。然而在“上面部署、基层落实”的传统治理模式下，社区往往有责无权，矛盾纠纷的解决常常遭遇“肠梗阻”。为提升基层治理效率，光明区赋权31个社区党委成为基层社会治理“指挥中枢”。

市民来到深圳市光明区群众诉求服务大厅寻求帮助。

光明区信访联席办授权社区党委，对需要在区、街道层面跨级跨领域调处的矛盾纠纷，社区党委可“发令”通知相关职能部门到场调处，明确各类事项区、街职能部门报到的时限、到场领导级别和化解时间，并将“社区发令、部门执行”情况纳入政府绩效考核。同时，组建工作协调微信群，所有群众诉求服务事项的调处过程、部门到场情况和处置结果均实现线上实时报告、人人可见，确保社区以群众诉求“为令”，部门“闻令”而动。据统计，2019年以来，光明区各社区共发令2224次，部门及时执行率100%。

赋权社区打破了体制内的权限壁垒，为解决基层矛盾纠纷提供了快车道。洪先生是光明区的一名餐饮商户，在一次美食节活动中，由于主办方消防不过关等原因，活动临时被叫停，使得包括洪先生在内的众多商户经营遭受较大损失，双方因此发生了矛盾冲突。为了解决这一问题，社区“发令”至街道、光明区委政法委、区信访局等单位，“呼叫”多单位联合处理。各职能部门及主要领导第一时间赶到，用最短的时间妥善化解了矛盾纠纷。

打造“500米诉求服务图”   就地解决群众操心事

“快来想个办法吧！”2021年4月的一个夜晚，光明区玉塘街道维珍妮工业园区群众诉求服务站心理咨询师李娜接到一名辖区居民的电话，一位男子称自己即将临盆的妻子与婆婆闹矛盾，双方已僵持了3个小时。李娜立即赶赴现场，对“剑拔弩张”的婆媳进行耐心劝导、疏解，一场一触即发的家庭大战就此得到平息。

这是光明区打造“500米诉求服务圈”、就近及时化解矛盾风险的生动体现。2019年1月以来，光明区委区政府统筹区、街道、社区工作力量，建立1个区级、6个街道、31个社区“群众诉求服务大厅”，并在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所，搭建197个群众诉求服务站点，做到群众集中在哪里，诉求服务站就建在哪里。

群众对深圳市光明区根竹园社区群众诉求服务大厅调解工作表示满意，送锦旗以示感谢。

同时，光明区推动由矛盾纠纷化解延伸到法律服务、心理服务、入学就医、求职就业、未成年人保护、工青妇特色帮扶等多元服务，升级打造“500米群众诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”“500米社会心理服务圈”，实现就地解决群众操心事、烦心事和揪心事。

据统计，2019年以来，光明区共受理群众诉求84799宗，已化解84671宗，化解率达99.85%，涉及158万名群众，涉及金额26亿元。让群众在家门口就能把事办好，光明区这一群众诉求服务模式充分诠释和践行了以人民为中心的新时代“枫桥经验”。

科技赋能“智慧治理”   做到“民有所呼、我有所应”

走进光明区群众诉求服务大厅，一块蓝色的“光明区群众诉求智慧管理平台”大屏幕上实时显示群众诉求受理量、化解量、社会心理服务等数据。这是光明区研发的群众诉求服务智慧管理系统，群众可以在线一键反映诉求，网上受理、实时分拨、快速处理、闭环管理，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。

同时，光明区还建立群众矛盾纠纷分级预警机制，根据矛盾纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行分级分类，要求一类诉求10分钟响应、30分钟受理，自动生成风险评估图，在智慧系统实时显示、动态更新，为党委和政府实时掌握情况、研判形势、科学决策提供依据，做到“一键可查、心中有数”。

深圳市光明区群众信访诉求服务指挥中心。

为进一步畅通拓展群众诉求表达、权益保障渠道，提高服务群众水平，由光明区委统一设立群众诉求服务“书记在线”，以区委书记名义在网上统一受理群众诉求事项，主动倾听群众诉求，为辖区群众提供纠纷调处、法律、心理服务等一揽子服务，防止矛盾问题上升为信访问题。“书记在线”诉求事项按照“10分钟告知、30分钟处理、当天基本完成”的要求推进化解。当天未化解的，根据涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行“绿黄红”分级，及时报请相关领导约见办理。自2022年7月“书记在线”等创新服务开展以来，群众主动扫码上报诉求3720宗，同比增长436.79%，一大批群众在家门口就化解了身边的烦心事和揪心事。

在深圳市光明区群众诉求服务大厅法律服务室，工作人员在为群众调解矛盾纠纷。

依托智慧管理平台和“书记在线”服务，2022年，光明全区共受理群众诉求21360宗，已化解21310宗，化解率达99.77%，相关经验做法入选“中国改革2022年度地方全面深化改革典型案例”，荣获第十九届深圳关爱行动“十佳创意项目”奖。在“2022中国社会治理百强县（市、区）”评选工作中，光明区光荣位列全国第二名。

“上面千条线，下面一根针。”社会治理的重点在基层，难点也在基层。画好共建共治共享“同心圆”，需听民需、聚群力、谋良策。光明区创新基层治理模式，让社区根据群众诉求“发号施令”，打造“500米诉求服务圈”，搭建群众诉求智慧管理平台，实现了矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”，为全省提供了可复制可推广的“光明模式”。