玉林市信访局把群众当成自己家人对待好，把群众来信当成家书读好，把群众的事当成家事解决好。采用“真心、耐心、细心、信心”的方式做好群众矛盾化解工作，群众的满意度不断提高。

一是真心接待每一位来访群众。群众来到信访访接待中心来反映问题，接待干部要做到笑脸相迎，话语问候，椅子让座，热水暖心。绝大多数群众来电来访不会无理取闹，群众一时情绪地激动，言语地尖锐，更加反映问题的属实性较高。要求信访干部要站在群众的角度，充分考虑群众的难处，设身处地为信访群众着想，用真心熨平干部群众之间可能出现的隔阂，架起党委政府与群众沟通的桥梁和纽带，使干群心贴心，氛围更和谐。

二是耐心倾听群众的心声。古人云：“言能听，道乃进”。对每一位来访群众充分尊重，保持耐心，让他们把诉求完整地表达出来，不随便打断，不盲目下结论。在倾听群众所说、所想、所急、所盼的时候，换位思考，设身处地体谅信访群众，传递彼此信任的“正能量”。以平和的心态，耐心的安抚劝导，坚持动之以情、晓之以理。认真对待群众提出的每一项诉求，能当场解决的当场解决，难以当场解决的提出化解方案，明确办理时限尽快解决，对不符合政策、法规的诉求，做好解释说明和思想疏导工作，努力把矛盾化解在源头、问题解决在基层。

三是细心询问。用脚步方能丈量民情，用真情方能打动群众。以实在行动，以真诚之心，为群众排忧解难才能走进他们的内心。对情况复杂、涉及面广、一时难以解决的问题，努力做到既勤于问，又善于问。不管面对什么样的复杂问题，必须站得端、行得正，不逃避责任、不回避矛盾。细心向群众询问更多具体细节，争取问出事情条理，问出症结所在。做好解释疏导，动之以情，晓之以理，不断提高群众对信访矛盾化解工作的满意度。

四是满怀信心做好信访工作。有人把信访工作称为“天下第一难事”，对于违反《信访条例》的行为，处理办法不多、力度不够。对教育多年的“钉子案”“骨头案”等信访积案的化解，多站在群众角度思考问题、分析问题，注重把握信访群众的心理，采取多种措施和办法，正确疏导情绪，积极帮助解决问题，使用信访群众心服口服，息诉息访。我们信访工作人员要怀有信心进一步完善信访工作机制，明确现实要求与工作职责，规范业务受理流程，学习法律知识，引导群众法治信访，更要坚定信心，推动信访工作进一步成为政府部门为民办实事的“润滑剂”和“助推器”。